On-Demand und Instant Gratification, Wow-Momente sowie eine friktionsfreie Kundenreise prägen die neue Erwartungshaltung der Millennials Konsumenten. Unternehmen, die diese Haltung nicht bedienen, verschwinden. Sie können Schlecker und Praktiker schöne Grüße von uns ausrichten. Woraus resultiert diese neue Nachfrage und wie kann sie bedient werden? 
 
Wer durch die Brille der Millennials Konsumenten schaut (Generation Y und Generation Z Vertreter), entdeckt eine Realität, die neue Ansprüche mit sich bringt: Wer bei Google einen Suchbegriff eingibt, erhält innerhalb von 0,3 Sekunden 2 Millionen Antworten. Wenn ich sonntags ein Buch kaufen will, habe ich es mit einem Mausklick auf meinem Kindle. Dank On-Demand Plattformen wie Netflix, Amazon Prime oder iTunes warte ich nicht darauf, dass um 20:15 Uhr ein Spielfilm beginnt. Mit „Amazon Key“ arbeitet Amazon daran, Ware in unsere Wohnungen zu liefern, ohne dass wir selbst zu Hause sein müssen. Der Vorstandsvorsitzende von Google, Sundar Pichai, hat Anfang des Jahres die Künstliche Intelligenz Google Duplex präsentiert. Sie kann telefonisch Frisörtermine ausmachen oder Reservierungen tätigen. Wir reagieren nahezu in Echtzeit auf Tweets und sind sofortiges Feedback unserer sozialen Anhänger gewöhnt. Wir leben ein Phänomen, das sich Instant Gratification nennt: Sofortige Befriedigung – unsere Wünsche werden ohne Verzögerung erfüllt. 
 
➡️ Millennials sind Jetzt-gleich-Verbraucher, die alles sofort haben wollen. 
 
 
Millennials sind Early Adopter
 
Millennials, die auch als Digital Natives bezeichnet werden, sind ein starker Treiber für die neue Welt, für die New Economy, die gerade entsteht. Sie sind Early Adopter und somit zentrale Trendsetter und Influencer für neue Dienstleistungen, Produkte und ganze Geschäftsmodelle, für ein neues Marketing und einen neuen Vertrieb. 
Als Netflix 2010 mit seinem Streaming-Dienst auf den Markt kam, waren es technisch versierte junge Menschen, die ihn als Erste nutzten. Dank der Social Influencerinnen und jungen Käufergruppe macht die Kosmetikbranche 30 Prozent mehr Umsatz. Burberry verkauft on demand Klamotten vom Laufsteg, weil junge Konsumenten nicht ein halbes Jahr darauf warten wollen, bis die Mode vom Laufsteg dann im Handel verfügbar ist. Die Nutzung von MyTaxi oder Sharing-Plattformen wie Car2go oder DriveNow erfahren einen hohen Zulauf durch die Millennials.     
 
➡️ Die Rolle von Millennials als Influencer für den übrigen Markt ist gewaltig. Sie sind oft die Early Adopter, die neue Produkte kaufen und ausprobieren. 
 
 
Junge Gründer und junge Kunden verändern ganze Branchen disruptiv
 
Es passiert heute in vielen Branchen, dass junge Gründer und junge Kunden ganze Branchen disruptiv verändern. Zwei Beispiele: Airbnb, gegründet vor 10 Jahren von Millennials Vertretern für Millennials Kunden, rüttelt die Hotelbranche ordentlich auf. Heute verlieren Hotels Tag für Tag Marktanteile an Airbnb. Denn die weltweiten Übernachtungs-Angebote über Airbnb schlagen 2 Fliegen mit einer Klappe: 1. Das echte Eintauchen in andere Lebens- und Wohlkulturen sowie 2. das günstige Reisen um die Welt. In der Automobilindustrie erleben wir einen Shift weg von individuellem Statussymbol hin zum Thema „Mobility as a service“. Ich vermute stark, dass die komplette Bandbreite an Mobilitätsservices wie (selbstfahrende) Autos, Bahn, Busse, Fahrräder bis hin zu Flugtaxis, die über die wichtige IoT Technologie vernetzt sind, im Jahr 2030 über ein Jahresabonnement für bspw. 199 Euro im Monat, abgedeckt werden. Dadurch verändert sich das Geschäftsmodell der Automobilkonzerne grundlegend. / Ich prophezeie, dass meine Generation, diejenige sein wird, die den Generationenvertrag aufkündigen wird und anstatt einer sozialen Marktwirtschaft nach Erhard, eine ökologische Marktwirtschaft [1] entwickeln wird, die die Welt positiv nachhaltig verändern wird. #PositiveUtopien
 
➡️ Beobachten Sie die Startup-Szene und Millennials in Ihrer Branche. 
 
 
Millennials sind Sensation Seeker, sie streben nach Wow-Momenten
 
Gute Produkte setzen Kunden heute voraus. Vor allem meine Generation will Wow-Momente on top, so viele wie möglich und hochgradig individualisiert. Wir befinden uns in einer Übergangsphase von der Produkt- und Dienstleistungs-Ökonomie zur Erlebnis-Ökonomie. Und das hat einen starken Einfluss auf physische Läden in einem digitalen Zeitalter. Welche Services können Sie Ihren Kunden bieten, die sich in Gänze online gar nicht liefern lassen? Der Wert Ihrer Marke liegt in den Emotionen, den sensorischen Erfahrungen sowie dem persönlichen Kontakt. 
 
Apple als Beispiel: Der Apple Store selbst dient der Kreation des Markenerlebnisses – der Inspiration, Information und des Services, der Haptik und der Kundennähe. Die Mitarbeiter vor Ort sind auf Produktexpertise und guten Kundenservice geschult. Von alten Verkaufsfloskeln weit und breit nichts zu hören. Im Gegenteil: Wer vor Ort was kaufen will, bekommt durchaus den guten Rat, die Ware online für günstiger zu kaufen.  
 
➡️ Fokussieren Sie sich auf positive Emotionen, auf großartige Erlebnisse und Wow-Momente für Ihre Kunden. Millennials sind Sensation Seeker. Wie mein Kollege Christoph Burkhardt es treffend formuliert: Don´t make me buy it! 
 
 
Übergang von der Dienstleistungs- zur Erlebnis-Ökonomie

Die neue Herausforderung im Umgang mit Kunden ist es, ihnen die beste Experience zu ermöglichen – indem wir sie in den Mittelpunkt allen Handelns stellen und ihnen Erlebnisse bieten. Wer sein Geschäftsmodell nicht nach erlebniswirtschaftlichen Kriterien umstellt, wird im Konkurrenzkampf untergehen. Machen Sie aus dem Gewöhnlichen etwas Außergewöhnliches. Nutzen Sie bewusst Dienstleistungen und Kundenkontakt als Bühne und Produkte als Instrumente, um ihre Kunden Wow-Momente zu bieten. Bieten Sie in der physischen Welt Mehrwerte, die das Digitale nicht liefern kann. 
 
➡️ Das große Wort, das die Zukunft bestimmt: Emotionen! Schaffen Sie Wow-Momente für Ihre Kunden, um sich von der Konkurrenz abzuheben. 
 
 
Jede Friktion ist eine negative Emotion 
 
Seien Sie sich aber auch darüber im Klaren: Jede Friktion in der Kundenreise kann bei Ihren Kunden eine negative Emotion auslösen. Besonders Millennials sind in ihrer Kundenreise stark anspruchsvoll und hochgradig sensibel. Befinden sich in der physischen Kaufreise zu viele Friktionen, wandern Millennials komplett ins Digitale ab. Warum gehen junge Menschen nicht mehr in eine Bankfiliale? Zu viele Friktionen – Bankmitarbeiter sind auf neue Bedürfnisse, Wünsche, Fragen und die Art der Millennials nicht gut vorbereitet. Warum gehen junge Menschen nicht mehr wirklich in Autohäuser? Abgesehen von der Tatsache, dass junge Menschen lieber auf Mobility-Services zurückgreifen, sind Autohäuser häufig lame und die Verkäufer auf Verkaufsfloskeln und weniger auf Produktexpertise geschult. Warum rennen Millennials lieber zu Apple in den Store als zu Saturn? Weil Apple ein anderes Erlebnis bietet. 
 
➡️ Entfernen Sie – aus der Millennials Brille gedacht, alle negativen Emotionen in der Reise Ihrer Kunden. 
 
 
Abschließend ein paar einfache Handlungsempfehlungen:
 

– Implementieren Sie ein Reverse Mentoring zwischen jungen und alten Verkäufern, zwischen Entscheidern im  Marketing und Vertrieb und jungen Mitarbeitern. 
 
– Lassen Sie regelmäßig Mystery Shopping von Millennials durchführen 
 
– Bringen Sie Millennials in Ihre Geschäftsleitung und Verantwortungsbereichen. Ein tolles Beispiel ist für mich Alexandre Arnault, der 24-jährige Franzose, der die Rimowa-Weichen für die Zukunft stellt und mit coolem jungen Glamour, viel Aufsehen erregt.[3]

---

[1]Ghadri, F. P. (1996). „Ökologische Marktwirtschaft “ (Firas Philipp Ghadri, Landesvorsitzender Liberale Schüler Niedersachen, 1996)