{"id":4147,"date":"2019-02-11T07:19:09","date_gmt":"2019-02-11T06:19:09","guid":{"rendered":"https:\/\/steffiburkhart.com\/?p=4147"},"modified":"2019-02-11T07:19:09","modified_gmt":"2019-02-11T06:19:09","slug":"neue-erwartungshaltungen-moderner-konsumenten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/steffiburkhart.com\/en\/neue-erwartungshaltungen-moderner-konsumenten\/","title":{"rendered":"Neue Erwartungshaltungen moderner Konsumenten"},"content":{"rendered":"

Autorin: Steffi Burkhart <\/i><\/p>\n

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On-Demand und Instant Gratification, Wow-Momente sowie eine friktionsfreie Kundenreise pr\u00e4gen die neue Erwartungshaltung der Millennials Konsumenten. Unternehmen, die diese Haltung nicht bedienen, verschwinden. Sie k\u00f6nnen Schlecker und Praktiker sch\u00f6ne Gr\u00fc\u00dfe von uns ausrichten. Woraus resultiert diese neue Nachfrage und wie kann sie bedient werden? <\/em>
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\nWer durch die Brille der Millennials Konsumenten schaut (Generation Y und Generation Z Vertreter), entdeckt eine Realit\u00e4t, die neue Anspr\u00fcche mit sich bringt: Wer bei Google einen Suchbegriff eingibt, erh\u00e4lt innerhalb von 0,3 Sekunden 2 Millionen Antworten. Wenn ich sonntags ein Buch kaufen will, habe ich es mit einem Mausklick auf meinem Kindle. Dank On-Demand Plattformen wie Netflix, Amazon Prime oder iTunes warte ich nicht darauf, dass um 20:15 Uhr ein Spielfilm beginnt. Mit \u201eAmazon Key\u201c arbeitet Amazon daran, Ware in unsere Wohnungen zu liefern, ohne dass wir selbst zu Hause sein m\u00fcssen. Der Vorstandsvorsitzende von Google, Sundar Pichai, hat Anfang des Jahres die K\u00fcnstliche Intelligenz Google Duplex pr\u00e4sentiert. Sie kann telefonisch Fris\u00f6rtermine ausmachen oder Reservierungen t\u00e4tigen. Wir reagieren nahezu in Echtzeit auf Tweets und sind sofortiges Feedback unserer sozialen Anh\u00e4nger gew\u00f6hnt. Wir leben ein Ph\u00e4nomen, das sich Instant Gratification nennt: Sofortige Befriedigung \u2013 unsere W\u00fcnsche werden ohne Verz\u00f6gerung erf\u00fcllt. 
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\n\u27a1\ufe0f Millennials sind Jetzt-gleich-Verbraucher, die alles sofort haben wollen. 
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\nMillennials sind Early Adopter<\/strong>
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\nMillennials, die auch als Digital Natives bezeichnet werden, sind ein starker Treiber f\u00fcr die neue Welt, f\u00fcr die New Economy, die gerade entsteht. Sie sind Early Adopter und somit zentrale Trendsetter und Influencer f\u00fcr neue Dienstleistungen, Produkte und ganze Gesch\u00e4ftsmodelle, f\u00fcr ein neues Marketing und einen neuen Vertrieb. 
\nAls Netflix 2010 mit seinem Streaming-Dienst auf den Markt kam, waren es technisch versierte junge Menschen, die ihn als Erste nutzten. Dank der Social Influencerinnen und jungen K\u00e4ufergruppe macht die Kosmetikbranche 30 Prozent mehr Umsatz. Burberry verkauft on demand Klamotten vom Laufsteg, weil junge Konsumenten nicht ein halbes Jahr darauf warten wollen, bis die Mode vom Laufsteg dann im Handel verf\u00fcgbar ist. Die Nutzung von MyTaxi oder Sharing-Plattformen wie Car2go oder DriveNow erfahren einen hohen Zulauf durch die Millennials.     
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\n\u27a1\ufe0f Die Rolle von Millennials als Influencer f\u00fcr den \u00fcbrigen Markt ist gewaltig. Sie sind oft die Early Adopter, die neue Produkte kaufen und ausprobieren. 
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\nJunge Gr\u00fcnder und junge Kunden ver\u00e4ndern ganze Branchen disruptiv<\/strong>
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\nEs passiert heute in vielen Branchen, dass junge Gr\u00fcnder und junge Kunden ganze Branchen disruptiv ver\u00e4ndern. Zwei Beispiele: Airbnb, gegr\u00fcndet vor 10 Jahren von Millennials Vertretern f\u00fcr Millennials Kunden, r\u00fcttelt die Hotelbranche ordentlich auf. Heute verlieren Hotels Tag f\u00fcr Tag Marktanteile an Airbnb. Denn die weltweiten \u00dcbernachtungs-Angebote \u00fcber Airbnb schlagen 2 Fliegen mit einer Klappe: 1. Das echte Eintauchen in andere Lebens- und Wohlkulturen sowie 2. das g\u00fcnstige Reisen um die Welt. In der Automobilindustrie erleben wir einen Shift weg von individuellem Statussymbol hin zum Thema \u201eMobility as a service\u201c. Ich vermute stark, dass die komplette Bandbreite an Mobilit\u00e4tsservices wie (selbstfahrende) Autos, Bahn, Busse, Fahrr\u00e4der bis hin zu Flugtaxis, die \u00fcber die wichtige IoT Technologie vernetzt sind, im Jahr 2030 \u00fcber ein Jahresabonnement f\u00fcr bspw. 199 Euro im Monat, abgedeckt werden. Dadurch ver\u00e4ndert sich das Gesch\u00e4ftsmodell der Automobilkonzerne grundlegend. \/ Ich prophezeie, dass meine Generation, diejenige sein wird, die den Generationenvertrag aufk\u00fcndigen wird und anstatt einer sozialen Marktwirtschaft nach Erhard, eine \u00f6kologische Marktwirtschaft [1]<\/a> <\/strong><\/em>entwickeln wird, die die Welt positiv nachhaltig ver\u00e4ndern wird. #PositiveUtopien
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\n\u27a1\ufe0f Beobachten Sie die Startup-Szene und Millennials in Ihrer Branche. 
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\nMillennials sind Sensation Seeker, sie streben nach Wow-Momenten<\/strong>
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\nGute Produkte setzen Kunden heute voraus. Vor allem meine Generation will Wow-Momente on top, so viele wie m\u00f6glich und hochgradig individualisiert. Wir befinden uns in einer \u00dcbergangsphase von der Produkt- und Dienstleistungs-\u00d6konomie zur Erlebnis-\u00d6konomie. Und das hat einen starken Einfluss auf physische L\u00e4den in einem digitalen Zeitalter. Welche Services k\u00f6nnen Sie Ihren Kunden bieten, die sich in G\u00e4nze online gar nicht liefern lassen? Der Wert Ihrer Marke liegt in den Emotionen, den sensorischen Erfahrungen sowie dem pers\u00f6nlichen Kontakt. 
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\nApple als Beispiel: Der Apple Store selbst dient der Kreation des Markenerlebnisses \u2013 der Inspiration, Information und des Services, der Haptik und der Kundenn\u00e4he. Die Mitarbeiter vor Ort sind auf Produktexpertise und guten Kundenservice geschult. Von alten Verkaufsfloskeln weit und breit nichts zu h\u00f6ren. Im Gegenteil: Wer vor Ort was kaufen will, bekommt durchaus den guten Rat, die Ware online f\u00fcr g\u00fcnstiger zu kaufen.  
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\n\u27a1\ufe0f Fokussieren Sie sich auf positive Emotionen, auf gro\u00dfartige Erlebnisse und Wow-Momente f\u00fcr Ihre Kunden. Millennials sind Sensation Seeker. Wie mein Kollege Christoph Burkhardt es treffend formuliert: Don\u00b4t make me buy it! 
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\n\u00dcbergang von der Dienstleistungs- zur Erlebnis-\u00d6konomie<\/strong><\/div>\n

Die stufenweise Steigerung der \u00f6konomischen Leistung[2]<\/strong><\/a><\/em>
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Die neue Herausforderung im Umgang mit Kunden ist es, ihnen die beste Experience zu erm\u00f6glichen \u2013 indem wir sie in den Mittelpunkt allen Handelns stellen und ihnen Erlebnisse bieten. Wer sein Gesch\u00e4ftsmodell nicht nach erlebniswirtschaftlichen Kriterien umstellt, wird im Konkurrenzkampf untergehen. Machen Sie aus dem Gew\u00f6hnlichen etwas Au\u00dfergew\u00f6hnliches. Nutzen Sie bewusst Dienstleistungen und Kundenkontakt als B\u00fchne und Produkte als Instrumente, um ihre Kunden Wow-Momente zu bieten. Bieten Sie in der physischen Welt Mehrwerte, die das Digitale nicht liefern kann. 
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\n\u27a1\ufe0f Das gro\u00dfe Wort, das die Zukunft bestimmt: Emotionen! Schaffen Sie Wow-Momente f\u00fcr Ihre Kunden, um sich von der Konkurrenz abzuheben. 
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\nJede Friktion ist eine negative Emotion <\/strong>
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\nSeien Sie sich aber auch dar\u00fcber im Klaren: Jede Friktion in der Kundenreise kann bei Ihren Kunden eine negative Emotion ausl\u00f6sen. Besonders Millennials sind in ihrer Kundenreise stark anspruchsvoll und hochgradig sensibel. Befinden sich in der physischen Kaufreise zu viele Friktionen, wandern Millennials komplett ins Digitale ab. Warum gehen junge Menschen nicht mehr in eine Bankfiliale? Zu viele Friktionen \u2013 Bankmitarbeiter sind auf neue Bed\u00fcrfnisse, W\u00fcnsche, Fragen und die Art der Millennials nicht gut vorbereitet. Warum gehen junge Menschen nicht mehr wirklich in Autoh\u00e4user? Abgesehen von der Tatsache, dass junge Menschen lieber auf Mobility-Services zur\u00fcckgreifen, sind Autoh\u00e4user h\u00e4ufig lame und die Verk\u00e4ufer auf Verkaufsfloskeln und weniger auf Produktexpertise geschult. Warum rennen Millennials lieber zu Apple in den Store als zu Saturn? Weil Apple ein anderes Erlebnis bietet. 
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\n\u27a1\ufe0f Entfernen Sie \u2013 aus der Millennials Brille gedacht, alle negativen Emotionen in der Reise Ihrer Kunden. 
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\nAbschlie\u00dfend ein paar einfache Handlungsempfehlungen:<\/strong>
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– Implementieren Sie ein Reverse Mentoring zwischen jungen und alten Verk\u00e4ufern, zwischen Entscheidern im  Marketing und Vertrieb und jungen Mitarbeitern. 
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\n– Lassen Sie regelm\u00e4\u00dfig Mystery Shopping von Millennials durchf\u00fchren 
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\n– Bringen Sie Millennials in Ihre Gesch\u00e4ftsleitung und Verantwortungsbereichen. Ein tolles Beispiel ist f\u00fcr mich Alexandre Arnault, der 24-j\u00e4hrige Franzose, der die Rimowa-Weichen f\u00fcr die Zukunft stellt und mit coolem jungen Glamour, viel Aufsehen erregt.[3]<\/a><\/div>\n


\nEigene Aufnahme, Rimowa Store in Singapur, Dezember 2018.<\/em>
\n   <\/p>\n

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[1]<\/a>Ghadri, F. P. (1996). “\u00d6kologische Marktwirtschaft ” (Firas Philipp Ghadri, Landesvorsitzender Liberale Sch\u00fcler Niedersachen, 1996)<\/p>\n

[2]<\/a>Pine, B.J. & Gilmore, J. H. (1999). Willkommen in der Erlebnis\u00f6konomie.<\/em>Harvards Business Review<\/div>\n
[3]<\/a>https:\/\/www.welt.de\/icon\/unterwegs\/article163298553\/Rimowa-kann-die-Erlebnismarke-schlechthin-werden.html<\/a><\/div>\n<\/div>\n

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Was ich Ihnen anbieten kann<\/h6>\n

Impulsvortrag oder Keynote<\/strong>
\nEgal ob Sie Wissen zur Generation Y oder zur Zukunft unserer Arbeit kurzweilig, informativ und \u00fcberzeugend vermitteln wollen.
\nIch helfe Ihnen gezielt zu kommunizieren. Infos<\/a> oder Buchungsanfrage<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Autorin: Steffi Burkhart  On-Demand und Instant Gratification, Wow-Momente sowie eine friktionsfreie Kundenreise pr\u00e4gen die neue Erwartungshaltung der Millennials Konsumenten. Unternehmen, die diese Haltung nicht bedienen, verschwinden. Sie k\u00f6nnen Schlecker und Praktiker sch\u00f6ne Gr\u00fc\u00dfe von uns ausrichten. 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